Vissza

A vállalkozások panaszkezelését jogszabályok határozzák meg, amelyek nemcsak az alapelveket rögzítik, hanem pontos ügyintézési határidőket is előírnak. A szóbeli panaszt a vállalkozás köteles azonnal megvizsgálni és szükség szerint orvosolni – amennyiben pedig az nem lehetséges, vagy a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, köteles a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet felvenni, és a továbbiakban azt írásbeli panaszként kezelni. Az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követően köteles 30 napon belül igazolható módon, érdemben megválaszolni.

A jogszabályi előírások bizonyos vállalkozások számára kötelezően előírják az ügyfélszolgálat fenntartását. Ilyen kötelezettséggel bírnak a közszolgáltatási tevékenységet nyújtó vállalkozások, illetve egyéb, jogszabályban ügyfélszolgálat fenntartására kötelezett (pl. hírközlési) szolgáltatók. Az ezen vállalkozások által működtetett telefonos ügyfélszolgálatokra szigorúbb szabályok vonatkoznak: többek között a szolgáltatónak biztosítania kell, hogy az élőhangos bejelentkezés a hívás sikeres felépülésétől számított öt percen belül megtörténjen.

Az automatizált rendszerekkel – így a chatbotokkal – működtetett ügyfélszolgálatok esetén a fenti határidők ugyanúgy irányadók. Ilyenkor a chatbottal lefolytatott beszélgetést szóbeli panasznak értelmezhetjük, amit, ha azonnal orvosolni nem lehetséges, a továbbiakban írásbeli panaszként kell kezelni. Az automatizált ügyintézés akkor tekinthető problémásnak, ha nem biztosít egyértelmű és tényleges lehetőséget az élő ügyintéző bevonására. Ha a rendszer ismételten nem tudja értelmezni a kérdést, és ezt követően sem jelenik meg elérhető opció az emberi kapcsolattartásra, az a fogyasztói jogok indokolatlan korlátozását jelentheti.

Az automatizált ügyfélszolgálatok önmagukban nem jelentenek problémát, sőt, megfelelő használat mellett gyorsíthatják a folyamatokat. A technológia azonban nem válhat a fogyasztói jogok gyakorlásának akadályává, és nem helyettesítheti korlátlanul az emberi ügyintézést.